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公眾需求增長，手機銀行逐步普及    

銀行，作為支撐社會生產生活關鍵的一環，一直緊隨時代的潮流進行著更迭、轉型。從實體網點建設、網上銀行開發到如今伴隨著移動網絡的發展，手機銀行成為銀行轉型的又一新的發展里程碑，足不出戶、隨時隨地通過手機APP辦理一些銀行業務，正成為很多人辦理金融業務的新方式，也成為各銀行爭奪市場新的發力點。 

后疫情時期，無接觸金融業態進入快速發展階段，客戶轉向數字渠道的速度比過去更快。波士頓咨詢《2021年全球零售銀行業報告》提到，網上銀行的使用率增加了23%，手機銀行的使用率增加了30%，并表示這種變化可能是永久性的。 

由于公眾對便捷、簡單并且及時的業務操作需求越來越多，手機銀行的使用不僅可以免去辦理業務時銀行排隊的煩惱，更因其智能、成本低、便捷易用、功能齊全等特點，滿足客戶需要，用戶體驗度提升。在銀行深入推廣數字轉型的同時，更多人也主動嘗試使用手機銀行，用戶規模持續增長。有數據統計，截至2021年6月底，手機銀行全行業月活用戶數總計4.7億戶，日活用戶數總計7350.65萬戶。工商銀行APP更是以超億月活領先同業。 

此外，很多區域性銀行為了拓展規模，也推出帶有地域化、用戶差異化的服務，不僅為銀行吸引了用戶，也帶動了其手機銀行的下載量與用戶月活量，發布與推廣手機銀行APP，持續優化運營生態和服務內容，是當前各銀行發展的新風向。 

技術+運營，實力促活 

但另一方面，提起“支付”這個操作，很多人第一時間想到的是打開微信或者支付寶完成付款，并且后續也會依托相應的第三方支付軟件進行賬單的查找或總結，相比之下，手機銀行在用戶日常操作中的出場頻率并不多。雖然大多數手機銀行APP早已具備理財、信用卡、支付等金融場景，也上線衣食住行等非金融生活場景，但用戶仍習慣使用的還是集中在轉賬、信用卡還款等低頻場景，并且由于各銀行間手機銀行APP的不統一，很多用戶手機上一般擁有不止一家銀行APP，這也進一步分散了手機銀行APP的流量。有報告顯示，2019年9月-2020年8月期間，手機銀行APP單機月均使用時間僅26.3分鐘，增長18.4%，與其它第三方軟件相比，用戶在手機銀行APP上停留時間較低，相對于支付寶、微信支付，大多數手機銀行仍是低頻APP。而未來，如何提升用戶粘性，實現量變到質變是推動手機銀行發展的關鍵。 

因此，在完成基礎獲客之后，還要進一步促進手機銀行用戶使用及活躍，在這方面，技術與運營的有效結合是實現這一轉變的重要策略。手機銀行成為銀行業務轉型及資源重點支持的前沿陣地，不斷轉向精細化運營，不斷在高頻消費場景深化合作應用，將現代科技與用戶使用需求相結合。 

在數據分析等技術的助力下，可以展現手機銀行清晰完整的用戶畫像與行為偏好，銀行更加了解用戶需要，將金融服務與非金融服務相連接，支持附近商家店鋪優惠搜索、AI投資顧問對話、關鍵字搜索甚至醫保綁定就醫等功能，各家銀行通過對手機銀行APP的內容創新升級，賦予了APP不同的特色，用戶在無感知環境下更多地參與到銀行業務，提升對銀行的綜合貢獻度，塑造出零售金融全新的增長曲線。 

例如，招商銀行打造的“小招理財顧問”服務，為客戶配備專屬的線上理財顧問，在線解答投資問題并提供投資建議。通過遠距離在線對話服務，實現“數據多跑腿，客戶少跑路”。重慶農商行手機銀行6.0版本升級智能語音、智能風控等服務，并且聚焦親子場景，針對18歲以下青少年打造“成長版”金融體驗，用戶可通過趣味養成游戲、父母端分派任務等形式，實現青少年存錢罐、紅包、零花錢、生活費、財商教育、小額支付等場景功能的體驗。 

隨著互聯網流量時代的終結，各家銀行手機銀行的運營將從規模型向運營型轉變，用戶活躍度將會持續受到關注，而運營的效果直接關系到用戶體驗的好壞。手機銀行扮演了代替銀行辦理業務、助力數字化銀行轉型等重要角色，也只有通過不斷創新，實現更智能、更多場景覆蓋、更多功能實惠才能切實提高手機銀行的滲透能力，進一步提高用戶黏性，增強銀行與用戶的互動，真正成為社會公眾生活中不可缺少的工具之一。 

手機銀行“適老版”正在進行時 

APP增量和促活，老年人是不可忽視的群體。如今越來越多老年人開始使用智能手機，但面對移動支付、線上查詢等“數字化”的來襲，不少老年人感到茫然，數字化帶來的便利卻成為一些老年人的“障礙”。很多老年人“圖方便”在手機銀行上辦理業務時，往往發現“手機操作太復雜了，很多步驟根本記不住”、“字太小了，看起來很費力”，于是手機里裝有手機銀行的老年人，卻還是選擇去銀行排隊辦理業務。因此銀行如何引導、幫助老年人更簡單地使用手機銀行，在APP功能創新上結合老年群體的易操作性需求，圍繞社保、養老金融等產品和服務創新等生活需要，消除數字化的鴻溝，滿足老年人日常金融服務需求，成為銀行業亟待解決的問題。 

對此，很多手機銀行APP推出了針對不同群體的細分版本，對老年群體來說，開發大字版、簡潔版的手機銀行模式是更有針對性的功能升級。目前，五大商業銀行手機銀行APP均上線了適老化版本的主題。工商銀行推出了“幸福生活版”，中國銀行上線了“歲悅長情版”，交通銀行有“關愛版”，農業銀行和建設銀行分別是“大字版”和“大字模式”。與此同時，多家地方銀行也陸續推進改進工作，通過通俗易懂的圖標、簡化的步驟、精煉的產品展示，甚至加入轉賬限制、防范電信詐騙風險等功能，切實解決老年人運用智能技術的困難，讓老年人對手機銀行能用、會用、敢用、想用。 

中國銀行黨委副書記、行長劉金曾表示，勇于承擔社會責任是國有商業銀行的基本屬性和必然要求。商業銀行如果能夠很好地履行社會責任，為國家經濟社會的發展作出貢獻，也一定會從中找到豐富的商業機會，從而實現自身的高質量可持續發展。關鍵在于通過創新服務模式、運用科技手段，使相關業務商業可持續。 

社會的進步不能遺忘老年群體，無論是從業務發展角度，還是從社會責任角度，各銀行都必須發力“銀發經濟”，相關的養老金融產品為銀行拓展業務創造了廣闊空間，而另一角度來看也是現代科技真正的全面應用，讓科技更具有包容性、適老性以及親和力，也讓銀行真正發揮引領社會發展的最大價值。