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閃耀的星光，是服務業品質化發展的體現 

隨著社會經濟的快速發展，人們的旅游出行和商務活動明顯增多，酒店消費也變得日漸頻繁。選擇酒店時，人們通常會綜合考慮酒店的位置、交通、功能、費用等多種因素，當在幾家自己并不熟悉的酒店間舉棋不定時，酒店的星級往往會成為大家做出選擇的重要參考。依據星級可以大致判定一家酒店的服務水準，進而在真正入住體驗之后，會與各自印象中相應星級酒店所應具備的服務品質進行比較，從而對酒店的星級是否名至實歸作出判斷。 

酒店的星級是一家酒店服務品質的綜合體現，它由相應評定機構依照《<旅游飯店星級的劃分與評定>（GB/T14308-2010）》所評定，按照酒店行業劃分定位，一星級到三星級酒店主要用途是滿足客戶的住宿需要，是有限服務酒店。四星級和五星級（含白金五星級）酒店除基本的住宿功能之外，它還圍繞客戶的商務社交、餐飲會議、休閑度假等不同需求，提供多方位的高品質服務，是完全服務酒店。

自1990年，上海靜安希爾頓酒店、廣東省白天鵝賓館和中國大酒店經評選成為我國首批五星級酒店以來，截至2021年12月，全國的五星級酒店已達854家，它們是我國酒店業優質服務的標桿，也是我國經濟和文化建設取得顯著發展的一個縮影。 

服務業水準，是經濟活力直觀的度量和反映 

這些選址于城市中心、繁華商務區或者旅游景區，具有優越位置的高級酒店，因具有特色的建筑、景觀設計和便利的交通，常會成為一個城市的物理地標。事實上這些酒店并不只是一座城市、一個名勝游覽區或一個交通樞紐建筑景觀的點綴，它們連接的是出行、社交、經濟活動，是一個地區經濟發展水平最直觀的映射，在這里人們可以觀察和感受到當地的經濟活力，這些標桿酒店的經營水準展現的是該區域的治理能力、營商環境，也體現了一個地區總體的文化氛圍和精神風貌。 

廣東、浙江、江蘇、上海、北京，是我國經濟發展最為活躍的地區，在這些地區高端酒店也最為集中，落地于以上5省市的五星級酒店就有近400家，占到全國五星級酒店總數的一半。作為最早實行改革開放的省份，廣東省在第一批3家五星級酒店中就占得兩席，反映了當時在開展國際間的經濟交往中走在了前列。發展到今天，廣東省的五星級酒店數已經達到95家，有如此充足的服務產業資源為基礎，也讓廣東的經濟活力得以源源不竭的釋放。

時至今日，我國正著力推進實施的長三角一體化發展戰略，以及京津冀協同發展、長江經濟帶發展、粵港澳大灣區建設，這些構建現代經濟體系所重點布局的經濟發展區域，在過去數十年間，以酒店業為代表的服務產業已取得長足發展，為接下來的經濟高質量發展和新的空間布局創造了條件。

市場環境劇變是企業成色的試金石 

兩年來新冠疫情對酒店、餐飲為代表的服務業造成了巨大沖擊，國際間人員往來大幅減少，國內因防控舉措得力，經濟社會生活秩序很快回歸了正常，有序的生產經營促使商務旅行需求快速恢復，但是受局部疫情的擾動，個人休閑旅游以及組織會議和聚餐的意愿和便捷度仍舊偏低。經濟環境的改變給酒店業的經營帶來非常大的挑戰。 

對于企業而言，經受外在經營環境的多變是一種常態，當風平浪靜則輕槳隨心，積攢能量。當遇急流險灘，則經風踏浪，全力以赴。不經過穿闖險灘的歷練無以為成長，在行業市場加劇洗牌重構的境況中，能夠憑借得當的管理運營穿越市場的極端劇變，才是真正的星級水準。各產業的高質量發展需要的不是“巨嬰”企業，而是筋骨強壯，行以致遠的企業。 

影響力不是流量控，是持久的將客戶轉化為用戶的能力 

對于酒店服務業來說，滿足什么條件才能做到讓客人滿意？華麗的裝飾、寬敞衛生的客房、齊備的設施、美味的餐飲，衛生、舒適、周到，可以列舉的還有很多，但是在客人所遇的一處不快面前，所有這些能令人滿意的內容都將偃旗息鼓，這個不快可能只是一次并不徹底的叫醒服務，或者某個需求遲遲未能得到響應。一次不令人愉快的體驗就有讓這位客人再也不踏進這家酒店的威力。 

一家酒店如何才能打造出持久的影響力，以什么將一個單次消費的客人轉化成一個長期優先選擇入住的用戶？購買流量宣傳推廣、大投入的活動造勢可能只是起到短暫的效果，長效的解決辦法是真正能為客戶創造價值。

在客人眼里這種價值是安靜舒適的休息環境，是獲得被重視和尊重的周到服務，是置身廳堂景觀之間給人帶來或內心寧靜或思緒境界的啟示。具有價值品質的服務一定是建立在企業長遠的經營方向，長期不斷改進的規范化運營，真正內化的員工業務能力和價值理念的學習和管理上的。

結語

什么樣的企業才是有影響力的企業？它一定是有著極強生命力穿越了數個經濟周期，仍然能被用戶記得并優先選擇的企業。它們努力的方向不是令用戶滿意，而是應需而動，常常做到超出用戶的預期。它們不是一成不變、固步自封的企業，而是惟精惟一，不斷進步的企業。它們不是市場中曇花一現的泡沫，而是受到業內長期推崇和學習的企業。